作者/張陽
當明珠趕到1208房時，事態正在擴大中，那王先生正與張小姐吵罵著。
「你個殺千刀的，不知廉恥」女的口味四濺，橫眉豎眼地瞪圓著眼珠子指著男的鼻子破口大罵，肥嘟嘟的身子裹著一件白色的浴袍。林茜茜與lisa在一邊急得直撓耳。一見明珠走出電梯，林茜茜如獲救星地小跑過來︰「明珠，那張小姐脾氣很暴，你小心點，，，」
「這事我來處理，你先到下面看著！」明珠平靜道。
「你還講不講理？都跟你道過幾次歉了，還這麼大的火，，，又不是沒見過。」男的邊說邊往後退。
女的一听氣急敗壞地直跺腳︰「你，你，，，」
「有什麼好看的，俺看的可都是有檔次的上等貨」男的不甘示弱道。
出于職業素養和習慣，明珠忙上前對王先生細聲道︰「王先生，這事都是酒店的錯作為男人，您就多忍讓忍讓吧！」
那張小姐一听王先生那話，氣得睜大瞳孔、鼓圓嘴巴，尖聲叫道︰「喲，俺讓你佔了便宜，你他媽的龜孫子還站在那說風涼話」她雙手叉腰，翻著眼皮，咄咄逼人，手指不時地頂了一下王先生的胸部，步步往前逼，逼得他怯場而退。
「對不起，二位，，，」明珠見狀忙對張小姐道︰「慢慢說！慢慢說！張小姐，這邊請！」明珠把張小姐請到房間里，邊為張小姐沏茶，邊聆听她的憤訴。
「王先生，這邊請！」在外面的lisa悄聲對王先生道，拿著剛才明珠塞給她的908的房卡領著陳先生匆匆忙忙地離開了。
待客人語氣稍放緩後，明珠向客人道歉道︰「對不起！早上電腦出現故障，房態顯示不及時而導致排房出現問題，發生這事是酒店的責任，實際上這不能全怪王先生，，，很對不起！」明珠不能向客人直言此事是因服務員的操作失誤所導致，那是為了酒店的利益著想。因為前台王衛賓已在她前來處理客人投訴問題之前就跟她提過，客人已揚言要將此事投訴到旅游局。
「這事得他親自向我道歉，不然我就投訴到旅游局去。」張小姐氣得一往沙發一坐，拍腿嚷嘛道。
「張小姐，對發生這樣的事我們深表歉意，非常對不起！」
「我被人這麼羞辱，難道你沒看到嗎？一句道歉就想抹掉這事？啊？」張小姐氣得滿臉通紅。
「您消消氣，消消氣！」明珠雙手遞過茶道︰「您是我們協議公司的貴賓。酒店昨天一接到貴公司的通知後，非常關注您的住店情況，希望您能開心度假，沒想到在您剛下榻酒店不久就發生了這樣不愉快的事。您認為我們應該怎樣配合您，才能讓您好消氣。這樣吧，請您提出點意見，供我做參考！」
「我要他當面來向我賠不是，」張小姐字斟句酌憤憤道。說完猛喝了一口茶。
「這事都怪我們操作上的失誤，我代那位先生向您賠禮道歉，請張不姐給我個面子！」明珠知道現在再讓王先生來道歉是不可能的事，唯有慢慢說服張小姐為上策。張小姐沒作答，順手拿起放在床頭櫃上的煙，燃上一根，在一邊猛吸
「張小姐您是第一次來廈門旅游的吧！」明珠移開話題，為的是想讓她慢慢忘記剛發生的不愉快之事，降降火頭。
「我是來旅游的，就因平時听同事們常說這里的風景優美才來的。來時是懷著喜悅的心情，沒想到剛到廈門，這還沒坐穩就受了這麼大的氣，」張小姐緩了緩氣道，順手把那還末吸完的半截煙頭扔進煙灰缸。
「發生這事，真的很抱歉！要不我們給您免一天房費作為懲罰我們操作上的失誤，您看如何？」
「不是錢的問題，本來好好的心情，現在被搞得一團糟，哪里還有心情玩。」張小姐泄氣道。
明珠看到客人氣已消了大半，問道︰「張小姐你對廈門的幾個名景還不大了解吧！」
「嗯，在網上有看過很出名的鼓浪嶼景點介紹，，，除了那還有什麼名景點？」談起名景點，這張小姐來了興趣。
「我們這呀，可多著呢！有湖里山炮台，廈門大學邊的南普陀寺和植物園，還有海灣公園和白鷺州公園張小姐您這次來沒請導游吧！」明珠機靈一動問道。
「沒有，俺正頭疼呢，你這有廈門地圖嗎？」張小姐的思路漸漸地隨著明珠的話題轉，氣似乎也消了。
「不用，我有個專人導游，讓她請假一天帶您去游玩。這導游費你不用付，免費為張小姐您提供服務的，你看如何？」明珠想到了廈門土生土長的彭彭。
「那好吧，謝謝你！」張小姐終于露出了笑容。明珠見狀，知道客人已大致接受了她的道歉，「那好，就這麼定了。」
張小姐臉上露出了滿意的笑容。
半個小時後，明珠從1208客房出來，然後打通前台電話︰「王衛賓，叫彭彭馬上來辦公室找我。」
大千世界，無奇不有，奇聞怪事層出不窮？世界萬象，本來也沒有對與錯的絕對概念，更何況人不是萬能的，就算機器也會出現毛病。對一個明理的上司來說寬容就是成就成功的最佳武器，但是原則還必須得堅持。培訓一個員工是件很不容易的事，無論是在物資方面還是在人力方面，酒店都必須花費一筆錢和精力，除非該員工的確是習性難改，到了無可救藥的地步，酒店是不會輕易開除任何一個員工。
明珠是個惜才的人，她更注重的是心與心的交流，拉近與員工之間的距離，貼近員工們的生活，給人機會改過自新，這也就是為什麼她會一再放過lisa的原因。她喜歡挑戰,就如訓馬一樣,一匹良馬需要一個優秀的訓馬師。想訓服一匹烈性良種馬，那就必需先模著這匹馬的性子，抓住它的要害。而往往經過細心教和嚴格訓練過的烈馬，通常都是最優秀的。
明珠把彭彭招到辦公室，低聲問道︰「1208的事情究竟是怎麼回事？你如實跟我說，不許推卸責任。」
「我當時很忙，有問過lisa1208有沒有排房，lisa說1208是空房，所以我就排了1208給王先生。」彭彭?惶不安道。
「你來酒店有多長時間了？sandy，呼一下lisa！」明珠邊問彭彭，邊讓隔壁總機的領班sandy打電話讓lisa進來。
「三個月多了！」彭彭道。
「看來你來的時間也不短了，怎麼還這麼糊涂。難道沒人告訴你在排房前必須先刷新房態再排房？」明珠皺起眉頭嚴肅道。
「有，只是還沒養成習慣，對不起，我錯了！」一陣短暫的沉默後，彭彭低下頭來委屈道，她心里暗地里責怪著lkisa的誤報。
「你這壞習慣必須改掉！以後認真點，，，別再犯同樣的錯了。明天你不用上班，讓林微幫你上，改天你再還給她。明天你陪1208的客人去玩吧!我已經答應客人了，剛好你可以以此將功補過，，，後面的事我會公平處理的！」明珠稍放緩了語氣。
「好的，」彭彭眨了眨眼，不停地轉動著手中的圓珠筆道。
「記住，別再出錯了，，，好了，去做事吧！」明珠說完就進入總機，查看當日天1208房張小姐及王先生辦理入住的時間，她發現兩個房間的入住記錄相差有十八分鐘。這時lisa推門而入。
「lisa，你今天前台很忙吧！」明珠問道。
「忙死了，光早上就有一百多間退房，八十間入住接待，，，，」
「關于1208的排房你有什麼看法？」明珠試探道。
「這，這當時也是我的失誤，當時我一听林微說是空房就報給了彭彭，，，」
「你作為一個領導怎可犯上這樣的錯？你自己不看電腦復核，就憑員工的一句話就輕易地斷定那就是空房，，，你都做了幾年的總台了，經驗應該比我還豐富，應該知道重復排房是酒店最忌諱的失誤操作」明珠道。
「新員工培訓是誰在負責的？」明珠接著明知故問道。
「是我，，，對不起！是我的錯，這事不能怪彭彭和林微」lksa道，現場的氣氛顯得有點沉悶。
「你認為自己為部下扛了責任是種呵護嗎？你錯了，這樣下去的話，問題還是會不斷地出現，，，」明珠認真道︰「這事已引起了上面的關注，剛才我為1208客人免了一天房租。是我們業務上的操作失誤，這三百五十元房租由我們自己來承擔，當然，作為你們的領導我也有責任，我來承擔兩百元處罰金，你來承擔一百元，林微處罰三十元，彭彭處罰二十元，你認為如何？」明珠問道。
lisa一听罰款，略略遲疑道︰「能不能用別的方法？」視財如命的lisa心揪揪地痛，皺起了眉頭。
「員工出的錯就是我們領導無方，你身為主管，我更不能對你特別網開一面。大家的眼楮都是雪亮的，正看著你是如何處理這件事。」明珠一句抹平，沒有給她找借口的機會︰「要知道，一個成功的人，必須是個勇于承認錯誤，勇于承擔責任的人，，，員工們的處罰單由你來開。」
「我，，，張助，你能不能幫我開？」
「你要學會管，光埋頭苦干是不行的。這單還是由你來開，，，這是一本不錯的書，你拿去與前台人員一起輪流看。如果我有什麼地方不足的話，也請大家提出。我們一起互相學習，共同進步，好不好！」明珠放緩語氣道，把一本「沒有任何借口」的書推到她面前。
lisa听後點了點頭，接過書，若有所思地問道︰「彭彭她們那邊，，，」
「你來做她們的工作，要學會面對困難，嚴以律己，不然你只能當一輩的員工。還有，下次如再出現錯誤，賠償金就由當事人來賠償，這次的處理方法屬于例外的，因為我不忍心大家賠那麼多的錢，may的處理方法你是最了解的。」明珠一字一頓地對她道。「去做事吧，我還有事要辦！」
「我知道了，謝謝張助！」lisa首肯道。想想明珠的處理方法也很公平合理，本來她還以為這次明珠定不會放過她，定會被書面警告。一個員工如在一年里被開單書面警告，那她在這一年里就無法被評為先進員工，特別是對想升職的lisa來說，這將會是個大障礙。明珠合理的處理方法與寬容，使這lisa頓時心服口服，她毫不猶豫地拿起處罰單，埋頭專心地填寫起處罰內容
閩南的三月是個梅雨季節。在一個梅雨霏霏的夜晚，明珠與黃衛東雙雙出現在上島咖啡廳。
咖啡廳里播放著悠揚動听的輕音樂，燈光柔和。
在廈門，象這樣溫馨而寧靜的氣氛很受上班族們的喜歡。只要你在這里靜坐片刻，感染一會兒周圍溫馨的氣氛與浪漫的音樂，便能使人解除一天來因繁忙的工作帶來的緊張與疲勞，因此這里成了白領們常光顧的地方。
「明珠，最近培訓工作進展如何？」咖啡廳里，黃衛東問明珠道。
「哼，還好，有茜茜和lisa幫忙，進展得還不錯，新員工們也都陸陸續續地通過了考核。」明珠輕輕抿了一口熱騰騰，香噴噴的咖啡道。
「前幾天我出差，酒店的事讓你操心了，，，」黃衛東歉意道。
「這是我應該做的工作，黃總客氣了！」
「明珠喜歡剪短發，，，」黃衛東端詳了她一會兒道。
「嗯，我不喜歡打理頭發，以前每在上學前都必須花半個小時來打理那頭長發，常因此遲到。後來覺得很煩就剪了它。也就一直保持現在這樣的發型。」
「哼，看過你之前的照片，那兩條辮子顯得有點老土，呵呵，，，」黃衛東一想起幾天前無意中在明珠抽屜里看到的舊照片有點想發笑，因為那里面的明珠一副傻樣，既可愛又好笑。而如今坐在自己面前的是個全身迸發出無限活力和蓬勃生機的女子。那清晰的雙眸宛如那獨立生命體那樣快活地轉動不已，她的一言一笑總是牽觸著他的每一根神經。
這時，李丹丹與陳艾艾，婷婷還有劉海及餐飲部的幾位員工們剛好坐在離他們不遠處，盯著倆人竊竊議論著︰
「不會吧，這總經理看上明珠了！」劉海低聲驚呼道。在一邊的婷婷心里很是迷惑不解。
「難怪總經理平時這麼器重明珠，原來是另有目地的呀」
「听說黃總的女友三年前出車禍」
「原來是明珠暗地里施美人計，，，難怪在三個月里就坐上助理之位，，，，，」
「哎，現在的人，為了達到目的總是不擇手段」眾人嘰嘰喳喳地輕聲議論著
坐在一邊的劉婷婷听得心里很不是滋味，因為她是最清楚明珠是憑自己的努力爬上那助理之位的︰
「拜托大家請尊重一下別人的感受，別老是這麼小題大作好不好?你們一點都不了解明珠，她不是那樣的人！」想想婷婷平時視明珠如情同姐妹，怎能容得下他人如此對明珠如此品頭論足，說完她霍地站起身，丟下眾人轉身憤憤離去。
「不好意思，失陪了！」劉海見狀忙追了出去
「明珠，你在哪？」正當理由明珠與黃衛東談話之際，張伯從家里打來電話。明珠忙捂住電話對黃衛東道︰「我去外面接個電話，是我老豆的!」說完三步並作兩往外走。
「我，我在外面吃飯。」明珠知道不能告訴父親自己和男上司在咖啡廳，因為一旦讓父親知道了，又將挨訓。
「這麼遲才吃飯，都九點了。明天星期六，我一早就去廈門，六點半的車，大概九點半到，你過來接我不？」
「老爸大人來看我，我就算再忙也要去接您，明早是要上班，沒事，我請一個小時的假」
「那好先這樣，明天見面再說吧！」張伯說完，不等明珠回話就「 」的一聲掛了電話。
待續！