作者/張陽
十二月五日，廈門的冬天雖不會如北方那般地寒冷，但氣溫卻忽高忽低，每日變化無常。
早上九點，林茜茜、張明珠、lisa三人穿著整齊的制服，踩著輕松的腳步來到了十三樓大型會議廳，參加酒店一九九八年年度總結匯報工作及一九九九年新一年的工作計劃。
這一天對張明珠來說是嶄新的一天，也是改變她命運的一天，因為這一天即將通過總經理會議篩選出一位總經理助理籌備人員。這天早上，在黑仔面臨貸款之際，也正是明珠挑戰助理職位之際。
會議室里，總經理黃衛東早已候在會議廳里與總經理助理陳國政、銷售總監陳澤民、前廳部經理may、客房部經理鄭天成、安保部經理李永定、工程部經理廖志強、餐飲部經理楊麗萍和副經理葉文、財務部王勇一起商議總經理助理儲備人員之事。在各部門主管領班還未到位之前，各部門的經理已提前半小時會聚于此，大家對選拔助理之事紛紛地提出了自己的觀點。
人事部文員小張坐在听席上，龍飛鳳舞地在筆記本上記錄會議內容。
此時，比其他部門先到的前廳部的三位突出人物張明珠、林茜茜、lisa三人已站在門外。林茜茜微微俯身貼近大門，竊竊私語。林茜茜輕輕地推進門，將頭往里悄悄一探，忙又迅速縮回身子悄悄地帶上門，對倆人輕聲道︰「老大們比咱們先到了，象在討論重大事情，，，進，還是不進？」她問道。
lisa一本正經道︰「再不進就要遲到了！你先進。」林茜茜嘟著嘴朝明珠晃了一下頭，示意她先進去。明珠微微地瞟了她一眼，走在倆人前面，伸手有節奏地敲了三下門，然後直接推門而進。
大家見到三位美女的出現都不約而同地皺起眉頭，背向大門的may轉過身子對三人道︰「你們先出去外面等，十分鐘後再進來！」明珠忙匆匆地走出了會議室。跟在後面的林茜茜與lisa竊竊吐舌，低頭跟著快步走出了會議室。
在一邊的陳澤民陰陽怪氣地喃喃道︰「冒冒失失地，哪象是個當助理的料。」
大約將近半個時辰後，大家紛紛地提出自己滿意的人選
黃衛東對張麗麗道︰「小張，去打開門，通知大家可以進來開會了！」黃衛東道。
「不好意思讓大家久等了！現在請都進來開會吧！」張麗麗微微探出身子輕聲道。早候在走廊里的明珠和林茜茜及lisa急不可待地先進了會議室，後面的十八位來自各個部門的年輕主管們悄然無聲地持著會議筆記本，一一有秩地走進了會議室，在眾位經理後面的課桌椅坐了下來。
先是一片寂靜，然後，黃衛東先是喝了一口茶，清了清喉道︰「九八年對我酒店來說是個挑戰之年，據早上財務送來的‘九八年酒店營業統計報表’得知，今年我酒店的客房營業額與去年相比較高，超過了原定指標的15%。這是一大好消息。今天，看完財務送來的報告之後，我心里很開心，這一切都是基于大家的共同努力接下去，由各個部門經理來匯報今年的總結工作與明年的工作計劃，先由財務部王經理開始！」說完黃衛東帶頭鼓掌，隨之便是一陣陣熱烈的鼓掌聲四起。
「今年酒店的總營業額為八百六十萬元︰其中客房佔60%，與去年同比高出了10%；餐飲佔20%，與去年同比下降了0.58%；客戶雜項收入佔0.82%，與去年同比，下降了0.12%；客房布草佔0.45%，比去年高出了0.15%；酒店停車費收入佔0.15%，與去年同比下降了0.02%，匯報完畢！」財務部經理王勇向大家做了簡單的總結。
「澤民，你來發表一下！」黃衛東朝他道。
「最近的酒店市場競爭越來越強烈了，不拿其他酒店來講，就拿近鄰的‘華僑酒店’和‘海景酒店’來說。這兩家酒店的無論是地理位置，還是景觀都居于我們酒店上方。還有，最近這兩家酒店已重新裝修了，並評上四星。在硬件方面我們又輸給他們了。不知道大家是否有感到我們正面臨危機？」他說完橫掃一番，有人點了點頭，陳澤民微笑了，他露出一顆不易被人察覺的小金牙︰「這里有個好消息，我來跟大家講一下，根據早上旅游局發來的信息得知，于九八年的廈門酒店業里，散客賣得最好的是我們酒店。為什麼？一家應件老化的三星酒店為什麼會是回頭率最高，散客最多的酒店？毫無疑問，這些都基于大家的共同努力明年，我們繼續提倡‘三星級的設施設備，五星級的服務’，以優質的服務去博取客人們的歡迎。」
「經過大家的不斷努力，星際前廳部今年的散客入住率在廈門酒店業有了突破。但我希望前廳部的主管領班們及大堂副理都不要因此而松懈了管理，明年前廳的工作計劃是加強員工培訓，實行崗位上互相監督，引領員工共同進步，爭取在明年取得更大的突破！匯報完畢。」may簡單地做了部門工作總結與工作計劃匯報。
「總結一下，今年餐飲部的業績的確不好，但廚師們也都很盡力而為，平時都努力探討改進。廚師長決定在月底研究出特色美菜肴，準備迎年，並在元月前做好相關的宣傳工作。」餐飲部楊麗萍道。
「九八年的餐飲收入的確是很不理想，但是大家也在努力，這一大家有目共睹的。希望在新的一年里，餐飲部能有所進展。接下去安保部作匯報！」黃衛東又輕輕喝了口茶道。
「九八年經歷了一次市政府會議客人于咖啡廳里，在用餐時錢包被盜事件，十五起客人酒後出現的朋友之間的毆打突發事件，店外行騙人員入店詐騙事件都已一一協助公安局進行調查。停車位外租收入已在當月1日上交財物了，明年將針對培訓，將圍繞著‘安全防範問題’對安保人員加強培訓，還有個酒店監控設備問題將進行改造，全部更新！」安保部李永定道。
「永定啊，今年發生的安全事件可不少啊！得加把勁才行。下午把幾個應該更換的監控器數目打份報告上來，還有，大堂保安一個人不夠。特別是在黃金周，平時讓領班來配合一下，加強安全管理，」黃衛東意味深長道。
「明白，散會後我馬上落實！」李永定道。
「九八年客房接到四十多起投訴，其中最大起的有十二多起，小起的有七十多起。自酒店開業以來，離至今已有五年之久了，有部分房間的設施設備已老化，經常引起多起的客訴。特別是1206陽台天花板漏水、1603的衛生間牆角發黑及馬桶老化，客人常投訴，909的淋浴噴頭松動。明年的工作計劃就是加強新員工培訓，，，」鄭天龍道。
「以上故障房間，在客人反應下有沒有立即通知工程部進行維修，工程部有沒有落實到位？」黃衛東嚴肅地問道。
「有，但是由于設備老化，故障不斷地發生。」工程部廖志強忙接起來道。
「你散會後馬上對這三個有問題的房間，根據實際情況做份維修報告，我好向集團請示針對這幾個房間進行整改。好了，你來總結一下九八年部門工作和匯報一下明年的工作計劃吧！」黃衛東道。
「酒店客用電梯報修五次，保養五十次，，，，工程部明年將關注機電、鍋爐、木工還有電梯維修保養工作，對一些新老問題及時地進行維修整改，進一步配合好酒店各部門的工作。執行各分部門的節能降耗監督工作！」工程部經理廖志強接著匯報道。
「剛才天龍所講的三間有問題的房間，工程部請記錄下來。明珠你來總結一個九八年客訴事件共有幾起，打份報告上來。」黃衛東說完又道︰「來，你先匯報一下九八年共有幾起投訴，做個總結。」
「明珠，就按照你昨天給我看的那份報告如實念了！」坐在她前排的may回頭輕聲提醒道。旁邊的林茜茜與lisa見狀，不由地面露妒忌之神情。
「尊敬的——各位酒店領導，親愛的同事們，大家好！」明珠清了清喉嚨道，第一次面對這麼多人匯報工作，難免會緊張，她緊張得手心都出了冷汗。
「經接昨天may的通知，我花了一天的時間整理了九八年的客訴，總共有一百多起。其中重大投訴有五十八起︰客房投訴有二十四起，其中投訴房間設施設備問題的有十九起，投訴房間有蟲子的有一起」明珠連聲快讀，其實昨晚她早已經背下來了。
「很好！明珠，你來這幾天有沒有發現什麼問題？」黃衛東問道。
「我，我，我——」明珠沉吟了一會兒，然後再看看大家的神色，心里有點慌。面對這些老大們，有些話她真不知該不該說，她一時不知如何是好。過了一會兒，明珠將發現的問題大致地描述了一番︰
「根據這段時間來的觀察，我發現了幾個問題。
第一，我認為主管級的管理人員如想讓自己管理的團隊能堅持維持秩序的話，那必須得從我自身做，嚴于律已，以身作則。
第二點，在日常工作中，大家還是得注意一些‘細節’上的問題，勤于去發現問題，勤于去解決問題。
第三，經過這兩個多月的觀察，我發現中餐廳的客源越來越淡了，許多住店客源都往外跑。許多工作客人都反應菜色太單調，口味一般，沒什麼特色，，，我想如果中餐廳能增添些菜色，獨創品味，打出自己的牌子是很關健的！
第四，客房部的工作應該更細點。詳細記錄下每位回頭客的愛好及需求，在下次客人再次入住時及時地為客人事先擺放好必需品，這樣就能令客人產生一種溫馨感！匯報完畢，」明珠道。
「好！我不需要大家在我面前盡總是提一些好事，我要的是大家能否主動地去發現問題，並能及時地去解決問題，做好後補工作，這才是最重要的，」黃衛東繼續認真地對所有在座的人字斟句酌道︰「今後你們給我的報告就必須象明珠匯報的這麼詳細，把事情的前因後果及處理結果一一細說一遍，，，做為管理層的工作人員，要勤于發現問題，並做到及時發現問題，及時解決問題明年，集團給我們酒店定的營業指標是二千萬，並要求提升淨利潤到五百萬。」
會議結束前，黃衛東對張麗麗道︰「小張，你把開會前把篩選助理的結果公布一下！」
「大家好，緊張的時刻到了。通過這次考核及大家的共同意見，新一任總經理助理獲選人是——張明珠！」張麗麗話音樂剛落，全場一片熱烈的鼓掌聲。
「謝謝！謝謝各位領導們的鼓勵！謝謝大家的支持！」明珠立起身來，向大家道謝道。就在這激動人心的時刻，明珠的手機響了「明珠，出大事了！出大事了！請盡快趕來前台！」電話里前台收銀員陳艾艾道。
待續！