晚上，嚴偉峰和劉偉又在QQ上聊起來。
劉偉︰叔叔好。今天我認真地觀察了所有的同仕，收獲很大。
嚴偉峰︰任何事都貴在堅持。只要你堅持下去，會有意想不到的收獲。
劉偉︰好。我會的。叔叔，今晚講什麼？
嚴偉峰︰我要問問你︰觀察客戶的目的是什麼？
劉偉︰為了能更好地溝通。
嚴偉峰︰作為一名銷售，必須要講好四句話︰客套話、好听話、專業話、巧妙話。
劉偉︰客套話就是打招呼吧。
嚴偉峰︰可以這樣理解。但不是全部。客套話是緩沖，使互不熟悉的人能夠盡快的熟悉起來。有時很短，只有‘好’個字，有時會很長，甚至佔了談話的大多數時間和比重。例如︰吉拉德是世界上最有名的汽車銷售員。他每年都要給所有認識的人寄上12張明信片，每次均以不同的色彩和形式投遞，並且避免使用與他的行業相關的名稱。
1月份，他的信函是一幅精美的喜慶氣氛圖案，同時配以幾個大字「恭賀新禧」，下面是一個簡單的署名︰喬伊-吉拉德。此外，再無多余的話。絕口不提買賣。
2月份，信函上寫的是︰「請你享受快樂的情人節。」下面仍是簡短的簽名。
3月份，信中寫的是︰「祝你聖巴特利庫節快樂！」聖巴特利庫節是愛爾蘭人的節日。也許你是波蘭人，或是捷克人，但這無關緊要，關鍵的是他不忘向你表示祝願。
然後是4月、5月、6月……
不要小看這幾張印刷品，它們所起的作用並不小。不少客戶一到節日，往往會問夫人︰「過節有沒有人來信？」
「喬伊-吉拉德又寄來一張卡片！」
後來吉斯尼世界記錄稱他為「世界最偉大的銷售員」
劉偉︰叔叔，這個故事給我的啟發很深。客套話的作用真的很大。
嚴偉峰︰不過要注意，客套話說多了會有相反的作用，這要根據相互之間的關系來確定客套話的數量與質量。很熟悉了以後，客套話就不要說了。
劉偉︰明白了。好听話就是贊美顧客吧？這點胡總給我們講過。
嚴偉峰︰在那就不說了。專業話你的答客問很詳細，我也不多說了，但是有一點需要注意︰和客戶溝通的時候，不要說太多的專業術語。要用客戶听得懂的話講述專業的問題。還有就是介紹的方法，現在用的最多的是FAB規則。特點Feature、作用Advantage、益處Benefit。介紹的順序是︰因為特點，所以有這樣的作用，能夠給客戶帶來的益處。
劉偉︰明白。
嚴偉峰︰巧妙話就是把話說到點子上。這一點只講理論有些空洞。舉個例子說︰客戶說他的孩子都在貴族學校上學，這意味著你和他介紹小區緊鄰著某個普通學校根本沒有吸引力。而要介紹他感興趣的地方。
劉偉︰叔叔，善辯不如善听，是這個意思吧？
嚴偉峰︰對！你只要听出客戶的真實需求，說巧妙話就很簡單。
劉偉︰這有難度。
嚴偉峰︰解決這個問題的方法是善問。也就是說你的提問水平決定這一點。做銷售的都知道盡量要客戶多說話，多講自身的情況。
劉偉︰怎麼問呢？
嚴偉峰︰簡單提問︰您今年貴庚？在這里居住多久了？這些客戶只要一句話就能回答的問題。他是在你需要客戶肯定時才要問的。
復雜提問︰你選擇這套住宅的理由是什麼？你對我們的小區有什麼評價？這些比較籠統，旨在誘發對方說出自己的感覺、認識、態度和想法。適用于了解對方真實的情況。
探討式提問︰為什麼覺得這套住宅不適合您？能否告訴我您的顧慮是什麼？類似這些以了解對方某一問題、認識或行為產生的原因。這種提問方式適合深入探究問題。
當然，提問時要注意雙方的身份地位及場合。還要注意語言的技巧。
劉偉︰叔叔，有什麼好的方法練習嗎？
嚴偉峰︰你可以和很多人一起這樣練︰把一些詞寫在卡片上，隨便抽一張，然後用這個詞造句，造提問句。大家相互提問，相互回答。共同提高。
劉偉︰我會和大家一起練習。叔叔，溝通還有設麼要注意的？
嚴偉峰︰1，從何客戶接觸開始所做的每一件事都是在溝通。不論是變換姿勢，還是改變位置，還是變換面部表情，都在表現我們對事物的態度和感覺。這些信息的傳遞可能是無意識地發出或接受的，但不管怎樣，他們還是被發出和接受了。
2，開始傳遞信息的方式往往決定了溝通的結果。如果我們漫不經心地設計我們的開場白，幾句話就會使得人們的注意力分散，甚至使他們因厭煩而退場，拒絕我們所傳遞的信息。
3，發出信息的方式總是要影響接收信息的方式。怎麼說往往比說什麼更重要。
4，真正的溝通是我們傳遞的信息的被其他人接受，
5，溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息。
6，溝通是一種交誼舞。它包含了給予和收集有用信息的雙向溝通，比單向給予或接受更加有效，這是相輔相成的互惠過程。
成功的溝通中有三個要素︰給出正確的信息，收集正確的信息，取得進展。
我只能給出這些理論性的東西，實踐是要你自己去體會、理解、執行、使用。語言的技巧也不是三言兩語能夠說明白的。我就不多說了。總之，只要你很深入地觀察客戶，在真正地掌握了溝通的技巧，談客戶的水平很快就會提高。
劉偉︰謝謝叔叔。我會好好體會理解你說的這些話。
嚴偉峰︰好。今晚就到這。明天咱們聊一下九型人格。
劉偉︰好，太好了。叔叔晚安。