導讀
萬通集團總裁馮侖說，過去戰爭成本主要用在軍火、死人身上，70(百分號)的成本浪費掉，30(百分號)的錢正中目標。♀言情穿越書更新首發，你只來+現在使用巡航導彈，70(百分號)的成本在找目標，30(百分號)是**成本。
試想一下，營銷人是否浪費了太多的廣告成本和其它成本，然而並沒有命中目標呢？再想一下，如果我們能夠找到正確的客戶，洞察客戶的所是所為，從而更精準地營銷，效果是否會截然不同呢？答案是肯定的。
二、先听再講，洞察客戶
在「艾麗絲漫游奇境記」中，小兔子不停地嘀咕︰「沒有時間說你好，沒有時間說再見，我來不及了，我來不及了，我來不及了。」今天的客戶和小兔子一樣繁忙，沒有心情听你不著邊際的營銷嘮叨。耐心已經成為時代的咒語。即使他有時間，而你嘮叨的盡是你的產品而與他的需求八竿子也打不著，那麼他也是會排斥你的。「這是你的故事，不是我的故事。」
相信我，我們營銷人說的太多了，听的太少了。如今，我們需要貼近客戶，傾听他們的聲音，先听再講，多听少講，和他們進行對話。在你的營銷項目中，在價值創新中，在戰略形成中，只有先傾听才能拉動客戶的參與。如果在此應用「二八法則」的話，我建議百分之二十的時間給信息傳播，百分之八十的時間給傾听、了解和溝通。
客戶洞察從來沒有如此的重要，你需要建設客戶洞察後台。為了進一步的闡述這個觀點，請允許我先談談「大後台、小前端」的偉大意義和實用價值。
男人都比較喜歡關注戰爭，華為總裁任正非、萬通集團董事長馮侖都曾經從戰爭形式的演變來闡述過商業模式的變革，他們所談到的「大後台、小前端」模式對于我們的客戶洞察營銷後台建設頗有啟發意義。♀
工業時代的戰爭形態以裝甲機械化大兵團作戰為基本特征，這種戰爭需要投入龐大的軍隊規模，過程中消耗大量的物質和能量。第二次世界大戰就將這些暴露無疑，耗資大、規模大、傷亡大、戰線長、戰時久，僅在諾曼底登陸之戰中，以美國和英國為主的盟軍在英國集結了近300萬人的部隊、登陸運輸艦艇4000余艘、作戰艦艇1000余艘和1萬余架飛機。1944年6月6日登陸日，盟軍總共投下66000噸炸彈。到7月24日，戰爭雙方約有24萬人被殲滅，其中盟軍傷亡12.2萬人，德軍傷亡和被俘11.4萬人。
阿富汗戰爭中，美英聯軍據說僅僅派出了123人的特種部隊，就一舉推翻了塔利班政權。這支特種部隊，每3人一組，一個信息專家、一個火力專家和一個戰術專家，而在他們的身後有著一個強大的後台支持，一封電子郵件就可以調動全球的供應鏈，導彈隨之就射向目標。這就是「大後台、小前端」。
馮侖總結說，過去戰爭成本主要用在軍火、死人身上，轟炸目標的成功系數低，70(百分號)的成本浪費掉，30(百分號)的錢正中目標。現在使用巡航導彈，70(百分號)的成本在找目標，衛星定位之類的，30(百分號)是**成本。現在的戰爭條件下，用于找目標的成本加大，直接針對敵人的費用少了。
軍事組織的變革是商業組織變革的先導。試想一下，在我們的營銷實踐中，我們是否浪費了太多的廣告成本、活動成本和各種各樣信息傳播成本，然而並沒有說服客戶，支持銷售呢？再想一下，如果我們能夠找到正確的客戶，洞察客戶的所思所想所為，從而針對性的營銷，效果是否會有極大的提高呢？答案是肯定的。
客戶洞察就是持續性地觀察與分析客戶的特征、痛苦、行為以及所處的細分市場。現在的營銷做到了市場細分，但很多還沒有做到客戶洞察，而細分市場中的客戶又是千差萬別的。
當下的商業環境動蕩而混沌，客戶及其購買行為已經發生了很大改變。
客戶變得更自主、更理性，購買更審慎；
購買參與方更多，決策更復雜，購買周期更長；
潛在客戶會在營銷漏斗中進進出出，跟蹤更加困難；
繁忙的客戶沒有時間和心情再去听銷售代表或者廣告主的推銷與忽悠。
與此同時，營銷人已經從傳播者演變成為一個對話者。如果不了解客戶，對話難以進行，成功的對話往往始于傾听；不了解市場，營銷也就難以邁出下一步。客戶洞察已經成為營銷人的第一任務。
當被問及「現在讓你最頭疼的問題是什麼？」，直復營銷教父萊斯特偉門說︰「我想是消費者的權力。這就是我呼吁的偉大的對話。事實上，不會再有消費者和廣告主之間的單向對話。如果廣告主做不到的話，就要設置一個傾听部門，因為過去廣告部門一直在講話。」菲利普科特勒也說︰「或許，我們要征得他們的同意再發布信息了。」
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