我的故鄉是在米蘇里州的一個小鄉鎮附近有個「卡梅」鎮就是當年美國匪魁「奇斯賈姆斯」的故鄉我曾經去過卡梅鎮奇斯的兒子還在那里。
他的妻子告訴我當年奇斯如何搶劫銀行、火車；然後把搶來的錢布施給貧窮的鄰居讓他們去贖回典押出去的田地。
在當時奇斯賈姆斯的心目中可能自以為他是個理想家——正如兩代以後的蘇爾滋「雙槍」克勞雷和卡邦一樣。事實確實是如此凡你所見到的人——甚至你照鏡子時所看到的那個人-都會把自己看得很高尚他對自己的估計都希望是良好而不自私的。
銀行家摩根在他一篇分析的文稿中說︰人會做一件事都有兩種理由存在……一種是好听的一種是真實的。
人們會時常想到那個真實的理由而我們都是自己內心的理想家較喜歡想好听的動機。所以要改變一個人的意志需要激他高尚的動機。
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那種方法用在商業上是否理想？讓我們來看看。那是賓夕凡尼亞州某家房屋公司的一位「弗利爾」先生的例子︰弗利爾有一個不滿意的房客恫嚇要搬離他的公寓但這房客的租約尚有四個月才期滿每個月的租金是五十五元可是他卻聲稱立即就要搬不管租約那回事。
弗利爾請出這經過的時候他說︰「那個房客已在這里住了一個冬季。我知道如果他們搬走了的話在這個秋季前這房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元就要從我口袋飛走了……真叫人焦急。
如果這件事生在過去的話我一定找那個房客要他把租約重念一遍……並向他指出如果現在搬走那四個月的租金仍須全部付清。
可是這次我采取了另外一種辦法我開始向他這樣說︰「杜先生我听說你準備搬家可是我不相信那是真的。我從多方面的經驗來推斷我看出你是一位說話有信用的人而且我可以跟自己打賭你就是這樣的一個人。」
這房客靜靜的听著沒有作特殊的表示我接著又說︰「現在我的建議是這樣的將你所決定的事先暫時擱在一邊你不妨再考慮一下。從今天起到下個月一日應繳房租前如果你還是決定要搬的話我會答應你接受你的要求……」
我把話頓了頓再接著說︰「那時我將承認自己的推斷完全錯誤……不過我還是相信你是個講話有信用的人會遵守自己所立的合約。因為到底我們是人還是猴子那就在我們自己的選擇了。」
果然不出我所料到了下個月這位先生自已來繳房租。他跟我說這件事已跟他太太商量過他們決定繼續住下去。他們的結論是最光榮的事莫過于履行租約。
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已故的諾司克力夫爵士看到一份報上刊登出一張他不願意刊登的相片他就寫了一封信給那家報社的編輯。他那封情上沒有這樣說︰「請勿再刊登我那張相片我不喜歡那張相片。」他想激起高尚的動機他知道每個人都敬愛自己的母親所以他在那封信上換上另外一種口氣說︰「由于家母不喜歡那張相片所以貴報以後請勿刊登出來。」
當約翰洛克菲勒要阻止攝影記者拍他孩子的相片時他也激起一個高尚的動機。他不說︰「我不希望孩子的相片刊登出來。」他知道每一個人的內心都有不願意傷害孩子的潛在欲念。他換了個口氣說︰「諸位我相信你們之中有很多都是孩子們的爸爸如果讓孩子們成了新聞人物那並不是適宜的。」
柯迪斯本來是梅恩州一個貧苦人家的孩子後來成為星期六晚報和婦女家庭雜志的負責人賺了幾百萬元的錢。他創辦之初不能像別家的報紙、雜志一樣付出高價買稿子。他沒有能力延聘國內第一流作家替他執筆撰稿可是他運用了人們高尚的動機。
例如他會請「小婦人」名著的作家亞爾可德為他撰寫稿子且當時是她聲望最高的時候。柯迪斯所使用的方法很突出！是一般人所沒有想到的……他簽了一張一百元的支票他不是把支票給亞爾可德而是捐助給她最喜歡的一個慈善機構。
或許有人會懷疑的說︰「以這種手法用在諾司克力夫、約翰洛克菲勒和富于情感的小說家身上或許會有效……可是朋友；你這種方法用在我要收帳那些不可理喻的入身上是不是一樣有效？」
是的這話很對沒有一樣東西能在任何情形下產生同樣的效果——沒有一樣東西能在所有人身上都生效力。如果你滿意你現在所得到的結果那又何必再改變呢？假如你認為不滿意的話那就不妨試驗一下？
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無論如何我相信你會喜歡我從前一個學員湯姆斯他所講的一個真實故事︰
某一家汽車公司有六個顧客拒付一筆修理費的帳他們並非不承認那個帳目而是其中有些帳寫錯了。可是每一項租車或是修理的帳單上都有他們的親筆簽宇所以公司認為這些帳是不會有錯的。
下面是那家汽車公司信用部職員去索款時所采取的步驟你看是不是會成功？
一、他們拜訪每一位顧客坦白的對他們說是公司派來索取積欠的帳款的。
二、他們很清楚的表示公司方面絕不會弄錯所有的錯誤都該是顧客負責。
三、他們暗示對于汽車方面的業務顯然公司要比顧客內行得多。
四、所以就不需要作那些無謂的爭辯。結果他們爭論起來。
采取這些方法能使顧客們心甘情願付出錢來？你不妨自已從那問題上去找出答案來。
事情鬧到這種地步那位汽車公司信用部主任該派出一隊「法律人才」去應付才是幸虧這件事給總經理知道了。這位總經理查看那幾位欠帳主顧過去付帳的記錄現他們過去都是按時付款的。總經理現到這項資料後相信錯處一定是出在公司方面——收帳的方法不對。所以總經理把湯姆斯叫去要他去收那些無法收到的「爛帳」。
這里是湯姆斯先生所采取的步驟——
湯姆斯自己這樣說︰
「一、我去拜訪每一位顧客同樣我也去索取一筆積欠很久的帳…可是我對這些只字不提。我解釋我是來調查一下公司對顧客的服務情形。
二、我明白的表示在尚未听完顧客所說的感想前我不會表任何意見。我告訴他們說公司方面也不是絕對沒有錯誤的。
三、我告訴他們我只是關心他們的汽車；而他們對自己的汽車相信比誰都了解所以在這個問題上先听從他們的意見。
四、我讓他們盡量泄吐他們的意見我靜靜听著對他們表示十分的同情……當然這也是他們所希望我如此的。
五、最後那些顧客似乎心情緩和下來我要他們把這件事公平的想一想當然我想激他們高尚的動機所以我這樣說︰
「先我要你知道我也覺得這件事的處置並不適當你已受到我們公司上次派來的代表的困擾、激怒並且使你受到很多的不便。那是不應該生的事我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你剛才所講的話後我不能不為你的忍耐和公平所感動。
就由于你的寬大胸襟我才敢請你替我做點事情……這件事對你來講會比任何人做得更好、更合適。同時你也比別人更清楚這兒是我給你開的帳單請你細細查看一下什麼地方記錯了就像你是我們公司的總經理在查帳一樣我請你全權作主你說怎麼樣就怎麼樣……」
他有沒有把帳單看了？是的當然他這樣做了而且顯得十分高興這些帳單的數目由一百五十元到四百元之間款數大小不等。但顧客佔到便宜了嗎？是的其中有一位顧客拒付這筆爭執款項一分錢。可是另外那五位顧客都讓公司方面佔到了帳款上的便宜。這里是這件事最精采的地方在以後的兩年中那幾位顧客都買了本公司的新汽車。」
湯姆斯先生說︰「經驗告訴我當你應付顧客不得要領時最完善的辦法是在你心里要先有這樣一個觀點存在——你要當那位顧客是懇切、誠實、可靠的且他是極願意付帳的。一旦使他相信那帳目是對的他會毫不遲疑的樂意債還。也就是說人們都是誠實的而且願意履行他們該有的義務。
像這類情形例外的很少……我相信如果真是有為難人的人如果你使他感覺到你認為他是那麼的誠實、公道、正直大多數時候他也會給你有像你所給他的同樣反應。」
所以如果你要獲得人們對你的同意的話在一般情形上遵守第十項規則是一件很好的事那是︰
激更高尚的動機。