第12节降服最刻薄客户（12）
降服最刻薄客户（12）
托尔斯泰的名著《安娜卡列尼娜》里的亚什温说过：“生存斗争和仇恨，是人与人之间关系的唯一存在形式。”虽然这句话有些绝对，不过人与人之间的斗争的确时刻都存在。只不过我们大多数人往往把比较激烈的情况才看成是斗争。如果把斗争范围扩大，人与人之间的博弈都看成是一种斗争的话，那的确我们人类几乎每时每刻都处在斗争中。
从小跟同伴争玩具，上学的时候在考试成绩上争个高低，工作中面临升迁，谈恋爱遭遇情敌这些都是比较激烈的斗争。如果外出给老婆买一件衣服，她想买500元以上的，你只愿意掏两百块钱，你们之间的斗争就在不知不觉中开始了。双方通过试探底线，可能最终达成了买一件三百元衣服的共识。这个博弈的过程其实也就是相对不是那么激烈的斗争而已。
刚刚完成的别克汽车展厅装修项目，这家店的行政经理叫宋洁，她是一个非常刻薄的少妇。特别是在保修范围类的维修项目，她从来就不留任何情面，经常挂到嘴边的话就是：“这是你们的责任，其他我不管，你们在三天之内给我处理好。”不论是油漆、泥水工人还是木工，没有一个不恨她的，不过都只能是敢怒不敢言。
有一次他们面临汽车厂家的验收，我们施工余留下了十来块石材堆放到了洗车区对面的路旁，大概每块有五六十斤。原本她可以叫两个员工去挪个地方就是了，她偏偏要说：“这是你们的问题，跟我们无关，自己找人过来解决。”三四十公里的路程浪费人力物力，我们也只好专门安排两个工人过去处理。
有一次我也撞到了她的枪口上，展厅地基下沉，这种情况根本就不是我们装修公司的责任。她打电话过来，把情况简单地说了一下。我对她说：“我们公司本身的质量问题，又在保修期内，我们不会推月兑责任，会及时安排工人过去免费维修。但是你这种地基下沉，不是我们的责任，我们安排工人过来可以，但是你们公司需要承担材料和人工费。”
她听到要支付费用马上就不高兴了，对我丢下一句话：“我打电话给小波。”然后就把电话挂了。其实她是想向老板告我的状，小波在电话里也是这样给她解释的，为了给自己台阶下，她就回过头来怪我没有给她解释清楚。
我觉得有必要把这个女人的嚣张气焰治理下去，因此在不久之后的又一次维修处理的时候，我就抓住了机会。那个月的20号，他打电话给我说要维修地砖，然后25日打电话过来说还要维修油漆墙面，我答应说接下来几天安排工人过去。26日她又打电话通知我说30日那天，会在他们公司举行半年度的全省范围内经销商会议。然后我就答应她会马上跟工程部协调重新安排人员。
但是27号这天，泥水工人按照前期的计划到了现场准备维修。宋洁心想，我这边要做会议前期的准备，我不是打电话叫你的工人不要在30日之前过来吗？于是马上打来电话质问我。我给她解释说：“我的泥水工人是四五天之前就安排好的，你说的是30号不能过去，没有说30号之前不能过去啊？”
她知道自己没有说清楚，就像是在赌气，对我说：“好好好，是我的错。”然后就气愤地挂掉了电话。
我并不是得理不饶人的性格，如果你的态度好一点我也不会跟你计较。但是我又想起她平时那种刻薄来，于是就想趁机治理她一下。十秒钟之内我把电话拨了过去，毕竟她是公司客户，我并不是想跟她起争执，就对她说：“宋经理，你听我解释。”
她还是那种口气：“你没错，都是我的错该可以了？”又想挂断电话。
我哪里肯这样轻易地放过她，面带微笑但是语气坚定地赶紧对她说：“不不，不要挂，我要给你解释清楚，不然产生误会。”
她感觉我不是那种容易驯服的人，语气缓和了下来对我说：“不说了，我知道了。”又想把电话挂掉。
我的语气还是那样坚定：“必须说清楚，你们顾客就是上帝，不然还说我不尊重你们。”这样她的电话就挂不下去。
我继续说：“你那天只是给我说30号搞活动，不能安排工人过来，但是你绝对没有告诉我说你之前要做准备，前面几天也不能过来，我根本就不清楚你的活动规模，所以我是想象不出你需要准备三五天的。”
她知道我不好对付，只好心平气和地对我说：“好了，我知道了。”然后我对她说：“宋经理就是深明大义，谢谢你的理解。”这样她才把电话挂掉。
从此以后，有很多次需要处理维修问题的时候，她都是安排部门人员打电话给我。实在着急需要亲自打给我的时候，她也会称呼一声陈经理，态度转变明显