营销沟通性客户行为洞察
对于一个有远见的企业来说，项目性的客户行为洞察还是不够的。+言情内容更新速度比火箭还快，你敢不信么？为了从整体上提升营销效果，我们必须从客户与企业的沟通这一层面获取更全面的营销沟通性客户行为数据，在国外有业界人士称之为municationdata。
客户在哪里汇聚与出入。在自主客户当道的时代，我们要去了解我们的客户在哪里汇聚和出入，只有这样才能把我们的信息传递给他们。分众传媒的成功就是因为它发现了客户在电梯的汇聚。许多企业现在都在思考如何利用社交媒体，因为社交媒体现在已经成为汇聚客户的场所。
客户在哪里寻找信息。然而，客户不一定在汇聚的地方寻找产品和服务信息。例如，开心网汇聚了很多的客户，但是他们不是在那里寻找产品和服务信息的，他们只是在那里交友、娱乐和消遣。营销人应该寻找有效的客户接触点，并在这些有效的客户接触点发力，方能提升营销的有效性。♀例如，一家打印机厂商发现许多打印机用户会在it168和中关村在线查看产品信息，但是通过网络监测发现，中关村在线的造访者更容易转换为购买者，那么对于打印机厂商而言，中关村在线就是更有效的客户接触点，应该在中关村在线投入更多的营销费用。
客户易于接受什么内容与形式的营销信息。我们作为个人，有的喜欢听故事，有的喜欢听高谈阔论，有的喜欢看电子杂志，有的喜欢看印刷刊物。了解客户对于营销内容与形式的偏好及接受度将帮助我们更有效地营销。针对喜欢看电子杂志的细分市场，我们可以更多采用电子直邮，而针对更喜欢看印刷刊物的客户，我们要把印刷刊物送到他们手中。了解不同的细分市场以及目标客户与厂商互动的行为模式，将帮助我们选择合适的营销内容和工具。
客户在什么时候与厂商互动。随着客户掌握的信息和知识越来越丰富、市场的选择越来越多，客户进出营销漏斗的时机有了很大的不确定性。有的客户可能在进入企业网站查看产品信息之后很快就加入与厂商的互动，而有的客户可能很快退出。♀把握时机，加强与客户的互动是促进客户转换的关键。
客户选择什么样的营销路径。在从艺术营销到科学营销演进的过程中，营销人越来越重视客户的转换过程，希望创造更多高质量的销售机会，以贡献更多的营业额。例如在进行网络营销的时候，我们可以监测到客户的媒体消费习惯以及客户是从哪些媒体进入到我们的网站，客户在进入我们的网站之后，他们会进入不同的内容版块，我们还可以看到是哪些营销活动更有效地支持客户转换。针对不同目标客户的不同营销路径而设计我们的营销流程，是客户行为洞察为我们带来的一大益处。这一点对于内容营销、营销自动化系统、客户关系管理系统以及数据库营销都非常重要。
客户在反馈什么样的信息：当客户访问我们的网站的时候，或者当客户面对我们的销售代表的时候，他们会表达一些意见和见解。这些意见和见解可能会关于方方面面，诸如他们的痛苦、他们的体验、他们对于品牌的感受，等等。不仅如此，客户还会进行更深入的参与，他们甚至可能为我们的产品革新提出独到的想法。了解客户的反应与反馈，倾听客户的声音，不仅可以帮助我们做出正确的营销决策，而且可以借此影响产品或服务创新和战略形成。这也是客户行为洞察的一个重点。
客户的参与程度有多深。我们一直在强调客户购买生命周期的重要性，营销人需要在客户购买生命周期的不同阶段提供不同的内容以引导客户购买决策。客户参与程度的深浅表现在不同的方面。例如，我们通过网络发送电子杂志的时候，可以根据读者进出的页面判断读者对于此电子杂志的参与程度。又如，某手机厂商在进行会员营销的时候对会员参与程度进行分级，根据会员进入网站的不同版块以及所提供的个人信息内容两个指标鉴别客户参与程度。再如，某打印机厂商在进行网络营销的时候，把客户参与程度分为网站造访、网站互动、商品浏览、商品研究、购买冲动，根据网站内容分类，设定客户造访层级，量化每个客户的销售机会，追踪与分析造访者的网页浏览行为和潜在销售客户名单。在整个客户购买周期过程中，我们需要判断客户所发出的隐性或者显性购买信号，不断地引导客户、激励客户，最终支持客户进行购买决策，或者提升客户忠诚。
业务根源性客户行为洞察
我们知道，客户购买一个钻头是要钻一个洞。更深一步，我们还需要了解客户钻洞是用于解决什么问题。我们应该对客户购买的目标与目的有着更广阔的洞察：客户购买产品或服务的根源是什么，客户又是如何进行产品或服务的选择与购买的，等等。以前，人类看见天上的星星和月亮，就以为那是世界的尽头；现在，我们知道还有外星的世界，还实现了奔月之旅。在洞察客户行为的时候，我们不仅要了解是什么，还要了解为什么。
客户的痛苦是什么。我们说过，客户的购买行为就是解决痛苦的行为。我们必须了解客户的痛苦是什么。人们购买一辆汽车或许是为了代步所用，也可能是为了张扬个性；市政府购买一套应急通信系统可能是为了减灾防灾，也可能是为重大活动提高安全保障。不同的痛苦需要不同的解决方案，也导致不同的购买行为。客户的痛苦分为隐性痛苦和显性痛苦，隐性痛苦是客户不一定认识得到的。很多时候，了解客户的隐性痛苦并提醒客户，同时提供解决方案，常常能创造新的销售机会。许多厂商并不知道客户将产品和服务用来做什么，在销售解决方案的时代，了解客户的应用变得越来越重要。如我们前面所说，不同的市政府购买应急通信系统可能是出于不同的需要，这是我们在针对不同的细分市场进行个性化营销的时候所需要了解的。
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